"Nur eine ausführliche Textanalyse kann uns sagen, was genau die Kunden schätzen"

Das Interview zum Webinar am 11.12., 11 Uhr: Yuwon Song und Khaleeq Aziz

Textanalyse in der Marktforschung? Das Thema scheint an Fahrt zu gewinnen, weil auch das Kundenfeedback aus immer mehr Quellen zusammengetragen werden muss. Symanto hat dazu ein Tool entwickelt und wird es wie das Thema insgesamt im Webinar am 11. Dezember vorgestellt. Wir trafen die Referenten Yuwon Song und Khaleeq Aziz vorab zum Interview.

marktforschung.de: Frau Song, Herr Aziz, was genau werden Sie im Webinar präsentieren? Werden wir auch Beispiele sehen, wie Sie Texte analysieren?

Khaleeq Aziz: Im Rahmen des Webinars werden wir zeigen, was ein KI-basiertes Textanalyse-Tool kann. Insbesondere werden wir auch sehen, in welchem Detaillierungsgrad man mithilfe der KI große Mengen an Textdaten schnell und effizient analysieren kann. 

Yuwon Song: Wir wissen, dass es ein großer Aufwand ist, mehrere hundert oder tausend offene Nennungen oder zum Beispiel auch Social Media Kommentare so zu analysieren, dass man daraus wertvolle Insights ableiten kann. Im Webinar zeigen wir live, wie Sie das nur in wenigen Minuten machen können. 

marktforschung.de: Können Sie uns konkrete Beispiele nennen für Kundenfeedback, das auf herkömmlichem Weg kaum zu bekommen ist, so dass nur eine ausführliche Textanalyse hilft? 

Yuwon Song: Ein klassisches Beispiel wäre der Net Promoter Score. Wenn man wirklich verstehen möchte, wie man die Kundenbewertung verbessern kann, findet man die Antworten eigentlich auch nur in der einen offenen Frage "Bitte begründen Sie Ihre Bewertung." Ein anderes Beispiel wären Reviews im Internet. Das sind wertvolle Kundenfeedbacks, die sogar freiwillig von aktiven Kunden mitgeteilt werden. Diese großen Mengen an Texten, können auch nur automatisiert analysiert werden. Aber eine Analyse auf Kommentar-Level, also ob die Review positiv oder negativ ist, hilft nicht wirklich weiter, wenn man die Kundenzufriedenheit erhöhen möchte. Nur eine ausführliche Textanalyse kann uns sagen, was genau Ihre Kunden schätzen oder was genau noch Verbesserungspotenzial hat. 

marktforschung.de: Wenn ich Sie richtig verstehe, zeigen Textanalysen ihre besondere Stärke dann, wenn das Unternehmen wissen möchte, welche Emotionen Kaufentscheidungen mitbeeinflussen. Bringen hier Textanalyen bessere Ergebnisse als direkte Befragungen? 

Khaleeq Aziz: Ob wir es glauben möchten oder nicht, 90% unserer Entscheidungen werden durch unsere Emotionalität getrieben. Die emotionale Bindung zu einer Marke oder eine emotionale Erfahrung mit einer Marke spielen bei Kaufentscheidungen eine massive Rolle. Und Emotionalität kann man nur bedingt "erfragen". Bei Symanto analysieren wir Emotionen über einen indirekten Weg. Wir schauen, auf die Tonalität des Textes, auf die Wortwahl, den Satz-Stil und -Struktur, um die Emotionen der Kunden zu verstehen. Durch das Verständnis, welche funktionalen Aspekte eines Produktes oder einer Marke mit welchen Emotionen assoziiert werden, helfen wir Unternehmen, eine stärkere emotionale Bindung mit ihren Kunden aufzubauen. 

marktforschung.de: Wir freuen uns auf das Webinar am 11.12., bis dann! 

Hier geht es zur Anmeldung

Link zum ausführlichen Interview mit Khaleeq Aziz vom 21.11.2019

Das Interview führte Tilman Strobel

Veröffentlicht am: 03.12.2019

 

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