Erfolgreiche Produkte durch die Analyse von Online-Bewertungen

Interview zum Web-Seminar am 12.05.2021 um 11 Uhr

Produkte, Services oder Kommunikation durch die Analyse von Reviews optimieren. Marc Trömel, Geschäftsführer von VICO Research & Consulting, über eingesetzte Verfahren und welche Branchen am meisten profitieren können.

Marc Trömel, VICO Research & Consulting
Marc Trömel, VICO Research & Consulting

Herr Trömel, Ratings und Reviews sind je nach bewertetem Produkt oder POS eine reichhaltige Informationsquelle, aus der man viel ziehen kann. Wie analysieren Sie sie? Welche Verfahren kommen zum Einsatz?

Marc Trömel: Neben der Erfassung der Daten über Crawler, die es übrigens auch ermöglichen, Wettbewerbsdaten zu erfassen, kommt eine breite Palette an Methoden zum Einsatz. Dies reicht von Methoden der maschinellen Datenverarbeitung, von interaktiven Dashboards bis hin zur manuellen Auswertung in Form von klassischen Inhaltsanalysen. Der Einsatz der Verfahren richtet sich dabei immer nach dem Ziel des Kunden. Einige Kunden benötigen Alerts, wenn sicherheitsrelevante Aspekte erwähnt werden. Andere haben das Bonussystem ihrer Mitarbeiter an die Ratings gekoppelt. Wieder andere möchten Innovationen und Produktverbesserungen aus den Reviews ziehen, Trends erkennen oder sich einfach nur mit dem Wettbewerb benchmarken.

Amazon kämpft ja schwer mit Fake-Bewertungen: Kann man gefakte Bewertungen überhaupt durch Social-Listening erkennen? Oder ist es vor allem die große Zahl an Bewertungen, die hilft?

Marc Trömel: Tatsächlich kann man gefakte Bewertungen zumindest teilweise erkennen. In einigen Projekten ist es unsere Aufgabe, diese zu identifizieren. Für viele Hersteller ist dies wichtig, da sie diese dann an Amazon melden können.

Wie werden Bewertungen und Reviews bei Ihnen kodiert? Setzen Sie dafür bereits KI ein?

Marc Trömel: Prinzipiell arbeiten immer zwei Verkoder an den Daten. So können Abweichungen in einem Qualitätsmanagementprozess erkannt werden. Aber auch gerade für das spezifische Training unserer KI ist es unerlässlich, eine sehr hohe Verkodungsqualität zu haben. Und ja, wir setzen verschiedene Formen von KI ein. Die besten Ergebnisse erzielen wir hierbei mit Deep Learning Algorithmen. Aber je nach Anwendungsfall sind auch andere Algorithmen sehr zielführend.

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Wie groß ist der Anteil derjenigen, die das Ganze bei frei zugänglichen Quellen auf Bewertungen von Dritten anwenden? Oder liegt der Fokus ausschließlich auf sich selbst?

Marc Trömel: Genau genommen ist es so, dass die meisten wissen wollen, was über den Wettbewerb geschrieben wird. Nur wenn ich mich mit dem Wettbewerb vergleiche, kann ich wirklich einschätzen wo ich gut oder schlecht bin. Auch neue Ideen, Trends und Innovationen sind schwer zu generieren, wenn man immer nur auf sich schaut. Man sollte schon den gesamten Markt im Blick haben. Unser größter Kunde beobachtet darum circa 100.000 Produkte von über 1.000 Anbietern.

Welche Branchen profitieren von Ihrem System besonders?

Marc Trömel: Sehr stark profitiert vor allem der Consumer Electronics Bereich mit Produkten im Umfeld von Fernsehern, Smartphones, Computern, Hifi und Fotographie. Aber auch für den Heimelektronikbereich - Waschmaschinen, Toaster... - sowie für Hersteller von Baumarktartikeln, Werkzeug, Sportartikel, Fahrzeugzubehör oder Haushaltswaren sind unsere Leistungen sehr hilfreich. Man könnte eigentlich sagen, dass sobald größere Berufsgruppen (z.B. Handwerker) oder Privatpersonen die Waren online einkaufen, unsere Leistungen sinnvoll sind.

Teilen Sie selbst auch Ihre Meinung online?

Marc Trömel: Ich teile meine Meinung in unterschiedlichen Kontexten. Natürlich diskutiere ich gerne zu verschiedensten Themen in Facebook Gruppen. Wenn es aber um Bewertungen geht, dann bin ich da etwas zurückhaltender. Ich bewerte eigentlich nur, wenn ich ein Produkt sehr gut finde und dem Unternehmen wirklich helfen möchte, oder wenn ich sehr verärgert bin. Meine Frau ist da anders, sie bewertet recht oft und gibt auch durchschnittliche Bewertungen ab.

Was sagt das Web über Ihr Unternehmen? Haben Sie schonmal nachgeschaut?

Marc Trömel: Auf Google haben wir 4,4 Sterne. Das ist quasi das Optimum. Bei mehr Sternen sinkt erstaunlicherweise die Kaufbereitschaft.

In Ihrem Web-Seminar am 12. Mai um 11 Uhr geht's um "Erfolgreiche Produkte durch die Analyse von Online-Bewertungen". Was für Cases erwarten die Teilnehmer:innen? Und wer sollte den Termin besser nicht verpassen?

Marc Trömel: Ich werden einen breiten Überblick über die Chancen und auch Grenzen der Review Analyse geben. Hierfür werden Analyse-Cases vorgestellt, die zu einer Optimierung von Produkten, Services, der Marketing-Kommunikation und auch von Qualitäts- und Sicherheitsprozessen geführt haben. Damit ist der Termin für alle relevant, die ihren Markt (sich selbst, Kunden und Wettbewerber) besser verstehen möchten. Und natürlich auch für alle, die Verbesserungen von Produkten, Services und Prozessen ermöglichen möchten, sowie ein Interesse daran haben, Innovationen zu erzielen.

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