Studie - Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt – erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise?!

Studie - 'Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt — erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise?! '

Viele Bank- und Versicherungskunden haben nicht zuletzt durch die Negativschlagzeilen der vergangenen Jahre und Monate ihr Vertrauen in Finanzinstitutionen verloren. Insbesondere die Finanzkrise hat gezeigt, wie schnell ein nachhaltiger Vertrauensschaden entstehen und wie stark sich damit die Außenwahrnehmung einer gesamten Branche negativ verändern kann.

Auch unsere Studienergebnisse belegen, dass das Vertrauen der Kunden deutlich abgenommen hat: Zwei Drittel der Deutschen geben an, dass ihr Vertrauen gegenüber den Banken in den letzten Jahren deutlich gesunken ist. Versicherungsgesellschaften haben bei etwa der Hälfte der Bundesbürger an Vertrauen eingebüßt.
Das häufig beobachtete Phänomen der Dissonanzreduktion kommt aber auch hier zum Tragen: Während das Vertrauen gegenüber der Branche allgemein stark abgenommen hat, ist es in die Hausbank und in den eigenen Versicherer dagegen deutlich höher, wenngleich auch hier Vertrauensverluste zu beklagen sind.
Daher gilt es gerade jetzt, das Vertrauen der Kunden in das Banken- und Versicherungssystem zurückzugewinnen, wobei Eigenschaften wie Ehrlichkeit, Transparenz, Sicherheit und eine ausgeprägte Kundenorientierung eine Schlüsselrolle einnehmen. Eine mögliche Lösung der Problemstellung bietet hier die aktive Einbindung bzw. Teilnahme des Kunden in Schöpfungsprozesse, wie sie z.B. auch beim sog. 'Crowdsourcing' oder 'Open Innovation' als Partizipationsangebot umgesetzt wird.
Aktuelle Beispiele für eine solche Einbindung im Markt sind die ERGO Kundenwerkstatt oder das Ideenforum der CosmosDirect. Doch auch Kundenanwälte, die in Konfliktfällen zwischen den Kunden und der Institution einvernehmlich vermitteln sollen, werden immer beliebter, um mehr Vertrauen beim Kunden zu schaffen.
Vermehrt suchen Unternehmen auch den direkten Kontakt zum Kunden durch sog. Kundenbeiräte, die erstmals 2006 durch die Postbank eingeführt wurden. Aktuell sind jedoch auch andere Finanzdienstleister in diesem Feld sehr aktiv (z.B. Commerzbank, Postbank und ERGO).

Doch wie kommen solche Mitbestimmungs- und Interaktionsangebote bei den Verbrauchern an?
Welche Partizipations-Angebote werden am besten bewertet?
Wie sollten die Partizipationsangebote optimal ausgestaltet sein, damit das Vertrauen bei den Kunden erhöht werden kann?

Antworten auf diese und weitere Fragen sowie konkrete Handlungsempfehlungen für die Umsetzung liefert Ihnen die diese Ausgabe unserer Finanzmarkttrends.

Inhaltsverzeichnis Studie - 'Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt — erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise?! '



1.Vorwort



2.Zielsetzung der Studie, Methode und Befragungsablauf



3.Management Summary



4.Aktuelle Vertrauenssituation zu Banken und Versicherungen im Allgemeinen



5.Beurteilung der Partizipationsangebote



- Kundenbeirat

- Ideenwerkstatt

- Kundenanwalt

- Zufriedenheitsumfragen, Marktforschung

- Foren in sozialen Netzwerken

- Friendsurance

- Mitmachbanking

6.Ranking und Abschlusskommentare

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