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Herausgeber
  • Experton Group AG
  • Technavio
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Sprache
  • Deutsch
  • Englisch
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Datum
  • 2013
  • 2012
  • 2011
  • 2008
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laedt
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Tel.: +49 (0)221 788 748-11
E-Mail: service[at]marktforschung.de

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Studie - Unified Communications

Business Kommunikation 21. Jahrhundert
Experton Group AG

Experton Group AG

11 / 2008
114 Seiten
Typ: Studie
Sprache: Deutsch
Regionen: Deutschland
Verfügbarkeit: verfügbar

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2.900,00 €*
PDF-Datei per E-Mail , versandkostenfrei


Herausforderungen wie Glokalisierung, Mobilität, flexible Arbeitsmodelle und Teamarbeit prägen die heutige Arbeitswelt des Informationszeitalters. Als Folge dieser Entwicklungen ist die heutige Teamarbeit nicht mehr der Notwendigkeit einer gemeinsamen Örtlichkeit und/oder Zeitlichkeit unterworfen. Stationäre Arbeit ist dem mobilen Verständnis von Arbeit gewichen. In den vergangenen Jahrzehnten ist die Zahl derjenigen, die nicht ihre gesamte Arbeitszeit am Schreibtisch im Unternehmen verbringen, stark gestiegen. Ob Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder Kundendienst, Berater oder Heimarbeiter — viele Berufsbilder sind stark durch die Anforderung und Möglichkeit nach Mobilität geprägt. Neben verschiedenen Standorten müssen zum Teil sogar unterschiedliche Zeitzonen verbunden und überbrückt werden. Unter diesen Entwicklungen in Arbeitswelt litt in erster Linie die Erreichbarkeit jedes Einzelnen.

Als Reaktion auf die sinkende Erreichbarkeit hat man die 'Knowledge-Worker' mit einer Vielzahl von Kommunikationsmitteln ausgerüstet. Zu den stationär verfügbaren Instrumenten kommen mobile Geräte wie Laptops, PDAs oder Smartphones. Zu den klassischen Kommunikationsmitteln Brief, Telefon und Fax sind E-Mail, Instant Messaging, Audio-, Video- und Web-Konferenzen hinzugekommen. Damit umfasst die Kommunikationsinfrastruktur des Informationsarbeiters heute eine Vielzahl verschiedenster Kommunikationsmittel und —kanäle. Kein Kommunikationsmittel wurde durch ein anderes komplett abgelöst, die Kommunikation verteilt sich heute eher auf mehrere Kanäle. Diese stehen in den meisten Fällen jedoch noch isoliert nebeneinander. Das Management dieser Kanäle ist damit zu einer neuen Herausforderung geworden
Folgende Statistiken verdeutlichen die Entwicklungen in der heutigen Arbeitswelt:
  • Im Durchschnitt empfängt ein 'Knowledge Worker' knapp 100 Nachrichten pro Tag an bis zu sieben unterschiedlichen Orten.
  • In mehr als 50% der Anrufe muss ein 'Knowledge Worker' zuerst die Telefonnummer suchen.
  • Mehr als 30% der 'Knowledge Worker' verbringen mehr als 30 Minuten pro Woche erfolglos damit, Menschen telefonisch zu erreichen.
  • 'Knowledge Worker' verbringen 40% Ihrer Arbeitszeit nicht vor Ihrem PC.
  • Telefon und E-Mail sind die wichtigsten Kommunikationsmittel für die meisten 'Knowledge Worker'
  • 39% verpassen pro Tag mindestens fünf Anrufe im Büro
Grundsätzlich entstehen unnötige Wartezeiten sowie Unterbrechungen durch unerwünschte Kommunikation, ineffiziente Teamkoordination, Kooperationsbarrieren, mangelnde Produktivität für mobile Mitarbeiter und Kosten durch Geschäftsreisen, die es zu minimieren gilt.

Unified Communications integriert die bisher voneinander isolierten Kommunikationsmittel wie Telefon, Web-, Video- und Audiokonferenzen, Instant Messaging, E-Mail, Fax, auf den PC und mobile Endgeräte. Zusätzlich informieren Presence-Funktionalitäten über die Erreichbarkeit einer Person. Als technologische Basis von UC kristallisieren sich die IP-Netze heraus. Der Anwender steht dabei stets im Mittelpunkt. Mit einer einzigen Identität kann er alle Kommunikationsformen nutzen und steuern. Der Zugang zu sämtlichen Kommunikationsformen wird vereinheitlicht, Medienbrüche werden minimiert. Es wird möglich, per Mausklick einen Anruf zu starten, bei laufendem Telefonat ohne weiteres eine Video- oder Webkonferenz dazu zu schalten und mit einem Blick zu erkennen, welcher Mitarbeiter für eine Echtzeitkommunikation verfügbar ist. Bei Bedarf kann per Knopfdruck jederzeit von der textbasierten auf die sprach- oder videobasierte Kommunikation gewechselt werden, um komplexere Sachverhalte zu illustrieren.

Unternehmen profitieren von einer Kommunikationsinfrastruktur, die die verschiedenen Kanäle nahtlos integriert und Transparenz schafft. Die UC-Lösung wird zum Single Point of Contact für alle Kommunikationsmöglichkeiten. Der Nutzen integrierter Kommunikationskanäle dank Unified Communications spiegelt sich in einer effizienteren Kommunikation, sowie einer erhöhten Produktivität und Erreichbarkeit des Anwenders. Reaktionszeiten werden minimiert, weil sofort klar ist, wer erreichbar ist und wer nicht.

Experton Group hat 118 Entscheidungsträger in Unternehmen befragt ab einer Mitarbeitergröße von 200 Mitarbeiter. 15 weitere Expertengespräche mit Anwendern und Anbieten wurden geführt

Die Studien sind sowohl in deutscher als auch in englischer Sprache erhältlich.
INHALTSVERZEICHNIS 3

ABBILDUNGSVERZEICHNIS 5



1 MANAGEMENT SUMMARY 7

1.1 Unified Communications (UC) — ein integrierter Ansatz zur Überwindung von Kommunikationshürden 7

1.2 Von positiven Erfahrungen der UC-Anwender und kritischer Haltung der Verweigerer 8

1.2.1 UC-Anwender machen finanzielle und nichtfinanzielle Benefits aus 8

1.2.2 UC-Prospects zögern angesichts der Höhe der Investitionen 10

1.3 Partnerschaften und Akquisitionen spielen im Anbietermarkt eine zentrale Rolle 10

1.4 Überproportionales Wachstum bis 2010 erwartet 13



2 METHODIK UND STICHPROBENCHARAKTERISTIKA DER UNTERSUCHUNG 14

2.1 Methodik 14

2.2 Stichprobe 15



3 UNIFIED COMMUNICATIONS — BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG 26



4 STATUS QUO UND PLANUNG 28

4.1 Kommunikationstrends 28

4.2 Kommunikationsinfrastruktur in Unternehmen 31

4.2.1 Kommunikationsinfrastruktur — Präsenzinformationen 35

4.2.2 Kommunikationsinfrastruktur — Kommunikation aus Applikationen 39

4.2.3 Kommunikationsinfrastruktur — Integrationsgrad 41



5 UC-ANWENDER 42

5.1 Kritische Kommunikationsthemen 42

5.2 Resümee der UC Implementierung 43



6 UC PROSPECTS 62

6.1 Gründe für bisherige Nichteinführung 62

6.2 Kommunikationsherausforderungen — Ansätze für Anbieter 66

6.3 Anforderungen der Prospects an eine UC-Implementierung 68



7 ANBIETER 75

7.1 Ungestützter Bekanntheitsgrad — spontane Nennungen 77

7.2 Gestützter Bekanntheitsgrad und Bewertung durch Anwenderunternehmen 77



8 MARKTENTWICKLUNG UND HERAUSFORDERUNGEN 80

8.1 Marktentwicklung 80

8.2 Herausforderungen 81



9 SPONSOREN DER STUDIE 82



10 ANHANG 84



10.1 Fragebogen 84
1.1 Unified Communications (UC) — ein integrierter Ansatz zur Überwindung von Kommunikationshürden
Der Stellenwert von Unified Communications wird in den nächsten Jahren zunehmen, darin sind sich die meisten Experten einig. Denn durch Verknüpfung aller Formen von Messaging, Mail und Conferencing in harmonisierten Posteingängen und Schnittstellen wird den zunehmenden Kommunikationsherausforderungen und -anforderungen in einer zunehmend komplexen Arbeitswelt begegnet.
Herausforderungen wie Globalisierung, Mobilität, flexible Arbeitsmodelle und Teamarbeit verändern die heutige Arbeitswelt im Informationszeitalter. Als Folge dieser Entwicklungen ist die heutige Teamarbeit nicht mehr der Notwendigkeit einer gemeinsamen Örtlichkeit und/oder Zeitlichkeit unterworfen. Stationäre Arbeit ist dem mobilen Verständnis von Arbeit gewichen. In den vergangenen Jahrzehnten ist beispielsweise die Zahl derjenigen, die nicht ihre gesamte Arbeitszeit am Schreibtisch im Unternehmen verbringen, stark gestiegen. Ob Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder Kundendienst, Berater oder Heimarbeiter — viele Berufsbilder sind stark durch die Anforderung und Möglichkeit von Mobilität geprägt. So müssen heute sehr häufig, dies bejahen mehr als zwei Drittel der in dieser Untersuchung befragten Unternehmen, verschiedene Standorte und zum Teil sogar unterschiedliche Zeitzonen (25 Prozent) verbunden und überbrückt werden. Hierbei können unnötige Zeitverzögerungen in Entscheidungsprozessen auftreten, weil z.B. auf Antworten von jemand gewartet werden muss, der nicht verfügbar ist. Leerläufe entstehen aufgrund eines ungleichen Informationsstandes der Mitarbeiter, ebenso treten Zeitverluste durch unnötige Kontaktversuche auf, die allesamt von den befragten Unternehmen als kritisch bewertet werden. Technische effiziente Kommunikationsinfrastrukturen, mit denen diesen Herausforderungen begegnet werden kann, gelten daher zunehmend als Erfolgsfaktor für Unternehmen.
Auch wenn im Unternehmenseinsatz bislang noch die klassischen Medien wie Telefon (Klassisches Festnetz) und gut adaptierte neue Medien wie E-Mail klar dominieren, steigt der Einsatzgrad von technischen Lösungen wie Audiokonferenzen, VoIP-Telefonie, Instant Messaging und auch schon Application Sharing zunehmend. Damit umfasst die mögliche Kommunikationsinfrastruktur des Knowledge Worker heute eine Vielzahl verschiedenster Kommunikationsmittel und —kanäle, auch wenn diese mit Ausnahme des Telefons und E-Mail meist nicht allen zur Verfügung steht. Da kein Kommunikationsmittel bislang komplett durch ein anderes abgelöst wurde, verteilt sich die Kommunikation heute in der Regel auf mehrere Kanäle. Da diese in vielen Fällen noch isoliert nebeneinander stehen, ist das Management dieser Kanäle inzwischen zu einer bedeutenden Herausforderung geworden.
In wie weit Unified Communications ein geeigneter Ansatz bzw. Lösung ist, diesen Herausforderungen zu begegnen, ist Gegenstand der vorliegenden Untersuchung:

1.2 Von positiven Erfahrungen der UC-Anwender und kritischer Haltung der Verweigerer
Die vorliegende Untersuchung basiert auf einer Befragung von Anwenderunternehmen in Deutschland, die mindestens 200 Mitarbeiter beschäftigen. Die befragten Unternehmen haben entweder eine Teil- oder Voll-UC-Lösung im Einsatz (Abschnitt 1.2.1 UC-Anwender) oder verfügen noch nicht über eine zumindest teilweise integrierte Kommunikationsinfrastruktur (Abschnitt 1.2.2 UC-Prospects).

1.2.1 UC-Anwender machen finanzielle und nichtfinanzielle Benefits aus
Als kritisch für die Erreichung ihrer Ziele bewerten Unternehmen, die bereits über eine zumindest teilweise integrierte Kommunikationslösung verfügen, Zeitverzögerungen die dadurch entstehen, dass auf Antworten von Personen gewartet werden muss. Als ebenfalls kritisch werden von diesen Unternehmen Leerläufe aufgrund ungleichen Informationsstands angesehen. Daher sind die Punkte 'Beschleunigung von Geschäftsprozessen' und die 'Verkürzung von Reaktionszeiten', aber auch die 'Verbesserung der Kommunikation mit externen Stakeholdern' wichtige Ziele, die im Zusammenhang mit der Einführung einer (Teil-) UC-Lösung erreicht werden sollen. Im Schnitt sind dafür in der Vergangenheit 170 Euro pro User investiert worden.
Dabei gilt es bei der Einführung mehrerer Hindernisse zu überwinden, die aber insgesamt als nicht allzu schwerwiegend angesehen werden. Die Spitzenposition nimmt hierbei die hohe technische Komplexität der Implementierung ein.
Viele der befragten Unternehmen stellen die angeschaffte Lösung dann auch allen Mitarbeitern zur Verfügung, ein Teil verfügt darüber hinaus über UC-Schnittstellen zu Kunden und Lieferanten. Jedoch geschieht dies in nicht so hohem Maße, wie es nach Äußerung der Zielsetzungen hätte vermutet werden können.
Unternehmensintern war nach Auskunft der Befragungsteilnehmer insbesondere der IT-Verantwortliche die treibende Kraft für die Anschaffung einer teilweise- oder vollintegrierten Kommunikationslösung. Extern wurde in der Mehrheit der Fälle die UC Lösung von einem Telekommunikationsdienstleiter implementiert.
Die meisten Unternehmen beurteilen die Einführung im Nachhinein positiv. Dies gilt für finanzielle und auch nicht-finanzielle Aspekte. Konkret konnten Missstände wie Zeitverzögerungen aufgrund fehlender Integration mit Anwendungen und der direkten Kommunikation aus diesen heraus verbessert werden. Die zuvor gesteckten Ziele konnten zum Großteil erreicht werden. So konnten u.a. die Reaktionszeiten verkürzt aber auch die Teamzusammenarbeit gestärkt werden. Nur ein geringer Anteil kann gar keine positiven Effekte ausmachen. Um die UC-Einführung zu unterstützen, werden verschiedenste Maßnahmen getroffen, insbesondere konzentriert man sich dabei auf Schulungen.
Es lässt sich im Rahmen dieser Analyse feststellen, dass zwar bereits viele Unternehmen über eine Teil-UC-Lösung verfügen, jedoch nur ein sehr geringer Anteil bereits heute schon mit einer voll integrierten Kommunikationslösung ausgestattet ist. Dennoch stellen viele der befragten Unternehmen UC ein positives Zeugnis aus. Anbieter können somit ein grundsätzlich positives Marktumfeld vorfinden, das Erweiterungsinvestitionen gegenüber nicht abgeneigt sein wird.

*Alle Preise sind netto ausgewiesen. In Abhängigkeit von Ihrer Rechnungsanschrift ist hierauf noch USt. zu entrichten (Deutschland z.Z. 19%). Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmen, Gewerbetreibende und Freiberufler.

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