Studie - Benchmarkstudie zur Servicequalität von Mobilfunkanbietern

Inhalt der Benchmarkstudie sind die Serviceerfahrungen von Kunden von Mobilfunkanbietern. Anhand von empirischen Analysen bekommt der Leser ein umfassendes Bild über die Servicemerkmale, die den Kunden wichtig sind und auf die Kundenbindung einzahlen. Außerdem wird ein differenziertes Serviceprofil der Branche erstellt. Die Befragung fand im November 2007 statt. Im Rahmen der Online-Befragung wurden insgesamt XX Personen zu ihren Serviceerfahrungen befragt. Alle befragten Kundinnen und Kunden konnten bis maximal drei Mobilfunkanbieter beurteilen, deren Dienste sie innerhalb der letzten 12 Monate genutzt hatten. Die Untersuchung dokumentiert, wo Stärken und Schwächen der verschiedenen Mobilfunkanbieter im Einzelnen liegen. Zudem zeigt sie Chancen auf, die in einem hochwertigen Serviceangebot in der Mobilfunkbranche liegen.

1. Key Results: Servicequalität bei Mobilfunkanbietern

2. Anlage der Untersuchung

Welche Mobilfunkanbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

3. Critical Incidents: Begeisterungs- und Unzufriedenheitsstifter

Welcher Service begeistert Kunden? Welche Serviceschwächen liegen vor?

4. Relevanzanalyse für Serviceleistungen

Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung?

5. ServiceIndex, Service-Image und Gesamtzufriedenheit

ServiceIndex der Mobilfunkanbieter — Wer ist Servicesieger?

Service-Image und Marktanteile der Mobilfunkanbieter

Gesamtzufriedenheit der Mobilfunkanbieter im Vergleich

6. Serviceprofile der untersuchten Mobilfunkanbieter

Serviceprofil der Branche

Stärken-Schwächen-Analyse für alle untersuchten Anbieter: Critical Incidents, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale, Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark)

7. Kurzportrait ServiceRating

Aus Sicht von ServiceRating zeigt das Serviceprofil der Mobilfunk-Branche, dass bestehende Optimierungspotenziale noch nicht konsequent genutzt werden. Aspekte wie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis oder die Transparenz der Preise und Gebühren sind zwar nach wie vor wichtig, aber die Ergebnisse zeigen, dass eine Differenzierung über die Bearbeitung von Anliegen, die Beratungsqualität und die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter eher möglich ist. Die starke Preis- und Tariforientierung der Branche scheint bei einigen Anbietern zu einer Vernachlässigung der Kundenerwartungen beim (persönlichen) Service zu führen. In keinem Fall sollten die Kunden niedrige Preise mit fehlender Serviceorientierung und einer Beratungsqualität bezahlen müssen, die nicht den Kundenerwartungen gerecht wird. [...]
Ziel von ServiceRating ist es, Service messbar, steuerbar und kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der ServiceIndex. Er ist als Gradmesser des gebotenen Service zu verstehen und weist einen starken Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen auf. Er ist somit ein effizientes Instrument, das zentrale Aspekte der Servicequalität in sich vereint und so verschiedene Unternehmen - auch unterschiedlicher Branchen - miteinander vergleichbar macht.

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