Trend: Gesetzlich Krankenversicherte kommunizieren elektronisch

Köln - Gesetzlich Krankenversicherte kommunizieren in immer stärkerem Maße auf elektronischen Wegen mit ihrer Krankenkasse. Sowohl die Nutzung der Homepage als auch die E-Mail-Kontakte nehmen marktweit zu. Die Nutzung der Kundenzeitschrift, des bisherigen Hauptkommunikationsmediums der Krankenkassen, ist leicht rückläufig. Die Kundenzeitschrift wird seltener von den Versicherten wahrgenommen und die Intensität der Auseinandersetzung mit ihr ist ebenfalls rückläufig. Insbesondere für jüngere Krankenversicherte verliert die gedruckte Kundenzeitschrift zunehmend an Bedeutung.

Die Studie "KUBUS GKV" der MSR Consulting zeigt, dass die Nutzung der Unternehmenshomepage zur Information im Vergleich zum Vorjahr deutlich zugenommen hat. Während im Vorjahr noch jeder fünfte Versicherte angab, die Website der Krankenkasse innerhalb der letzten 12 Monate genutzt zu haben, ist es aktuell bereits jeder Dritte. Ebenfalls leicht gestiegen ist der Anteil Krankenversicherter, die regelmäßig einen E-Mail-Newsletter ihrer Krankenkasse beziehen: von 4% auf 7%. Auch die Kontaktaufnahme zur Krankenkasse per E-Mail hat deutlich zugenommen: 11% (Vorjahr 5%) der Versicherten haben in den letzten 12 Monaten eine E-Mail an ihre Krankenkasse geschrieben.

Die Kundenzeitschrift verliert im Gegenzug leicht an Bedeutung. 60% der unter 30jährigen lesen sie zumindest in Teilen, 10% setzen sich intensiv mit ihr auseinander. Bei den 30- bis 39-jährigen sieht das Bild ähnlich aus. Mit zunehmendem Alter nimmt die Auseinandersetzung dann zu. Bei den über 60-jährigen geben 88% an, die Kundenzeitschrift zu lesen, davon 43% intensiv.

Krankenkassen müssen sich mit elektronischen Medien stärker auseinandersetzen und ihre Prozesse an die Erwartungshaltungen der Versicherten anpassen. Bei einer E-Mail-Anfrage erwartet der Versicherte eine sehr viel schnellere Beantwortung als bei einer Anfrage per Brief. Außerdem stehen die Kassen vor der Herausforderung, die jüngeren Zielgruppen mit ihrer Kommunikation wieder stärker zu erreichen. Denn gerade die jüngeren Versicherten sind die am stärksten Wechselgefährdeten. Hier gilt es, die neuen Medien intelligent zu nutzen.

Für die Studie KUBUS GKV wurden Ende 2011 über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte zur Zufriedenheit mit ihrer Krankenkasse befragt. Erhoben wurden Zufriedenheiten hinsichtlich Leistungs- und Serviceangebot, Kontakte und Betreuung, Leistungsfallabwicklung, Preis-Leistung ebenso wie Marken- und Imagebewertungen und Kundenbindung.

mf/MSR Consulting

 

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