Servicegeschäft bietet für Technologieunternehmen neue Erfolgsfaktoren

München / Bielefeld – Viele deutsche Technologieunternehmen setzen nicht nur auf ihre technologisch weltweit führenden Maschinen, sondern bauen ihr Service- und Lösungsangebot inzwischen verstärkt aus. Mit einem nominalen Umsatzwachstum von 16 Prozent hatte sich die Maschinenindustrie am Standort Deutschland überdurchschnittlich gut entwickelt (Quelle: VDMA 23.07.2012). Vor diesem Hintergrund ist auch eine Entwicklung des Service- und Lösungsgeschäftes in Deutschland sichtbar.

Die deutschen Technologiehersteller nutzen einerseits ihre technologische Kompetenz, um Basisservices rund um das Produkt, sowie Mehrwertdienste rund um die Anwendung des Kunden anzubieten. Andererseits vertiefen viele Produkthersteller ihre Wertschöpfungskette, indem sie über die Services hinaus in das Lösungsgeschäft einsteigen. Hier werden die Hersteller zusätzlich zu Projektkoordinatoren, von der Planung bis hin zur Inbetriebnahme, teilweise bis zum Betrieb einer individuellen Infrastruktur.

"Das Servicegeschäft ist für die Hersteller lukrativ, denn es stellt einen stabilen Umsatzstrom mit guter Marge dar, der weitgehend konjunkturunabhängig ist", sagt Apostolos Apergis, Senior Director bei der TNS Infratest Industriemarktforschung. "Darüber hinaus wissen wir aus unserer Projektarbeit für Technologieunternehmen, dass guter Service zur hohen Kundenloyalität führt, während exzellente Produkte für zufriedene Kunden sorgen, aber nicht immer für Loyalität. Service- und Lösungsgeschäft bringen nämlich mehr Kundennähe und stärken die Kundenbeziehung."

Doch viele Anbieter unterschätzen die Anforderungen des Service- und Lösungsgeschäfts. "Technologische Führerschaft und Kenntnis der Anwendungen der Kunden reichen nicht aus", fährt Apergis fort. "Kundenorientierung, exzellente Serviceprozesse und Projektmanagement-Skills sind Erfolgsfaktoren, die bei vielen Herstellern nicht ausreichend vorhanden sind." Die Umsetzung eines Serviceangebotes beginnt schon bei der Sichtbarkeit. So werden manche Hersteller von 40-60 Prozent ihrer Kunden nicht als Service- oder Lösungsanbieter wahrgenommen, obwohl sie diese Strategie seit Jahren verfolgen. "Hersteller müssen die Besonderheiten des Service- und Lösungsgeschäfts aus Kundensicht verstehen und den Fokus auf die neuen Anforderungen setzen. Sonst wird der Ausbau dieser Leistungen nicht erfolgreich sein", verdeutlicht Apergis. Die deutschen Produkthersteller haben demnach hier eine große Chance ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.

cl/TNS Infratest

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