Die Kundenzufriedenheit kann als zentrales Konstrukt im Hinblick auf eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen betrachtet werden. Kundenzufriedenheit entsteht wenn die gewählte Alternative die subjektiven Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Kundenzufriedenheitsstudien werden idealerweise als Längsschnittuntersuchungen angelegt. Damit kann die Wirksamkeit von Kundenbindungsmaßnahmen im Zeitablauf überprüft werden. Zur Einordnung der Ergebnisse im eigenen Unternehmen sind Benchmarks vergleichbarer Unternehmen sinnvoll. Dies ist ein Argument für die Nutzung eines standardisierten Tools zur Erhebung der Kundenzufriedenheit.

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